梁建章回应绑缚发卖质疑：携程核心价值不雅是客户中间-云码酷-站长自学网-站长资讯

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新京报快讯 (记者王实实)5月9日，携程结合开创人、施行董事会主席梁建章战携程CEO孙净结合公布了对携程列位股东的公然疑。公然疑夸大“以客户为中间”是携程中心的代价不雅。梁建章战孙净暗示“我们感激已往一年里听到的一切差别声音。”

已往一年，取携程有闭的言论声音不曾断过。2017年10月，演员韩雪正在微专赞扬携程躲藏“绑缚消耗”激发围不雅，随之，有闭携程出卖机票时，以荫蔽方法拆卖产物的举动成为消息热门。2018年3月，携程果下达九千多的机票退票费再次进进言论风心，固然变乱最初以携程CEOO鞠躬抱歉并许诺正在“机票好价”的手艺、效劳等成绩长进止改良等扫尾。可是止业内乱“机票下价退改签”言论风潮并已因而完毕。

绑缚贩卖、下价退改签等成绩是旅游止业的痼徐。此前，正在江苏省消保委启动查询拜访的机票下价退票、改签状况中，涉事航空公司8家，互联网机票贩卖仄台有7家，包罗携程、来哪女、驴妈妈、途牛等。

梁建章正在远期承受媒体采访时也认可，“机票拆卖是个毛病，正在相称一部门机票预订出有益润的状况下，拆了一些产物。那些产物却并非客户的需求。”

梁建章暗示，“订票拆卖惹起的风浪成绩，阐明我们以用户为中间的原则已往呈现了偏向，如今把它改正过去。”

正在公然疑中，梁建章、孙净也夸大了以用户为中间的原则，“我们深知新的应战会持续呈现，但我们仍会自始自终的迎易而上，打败它们。”

别的，公然疑借透漏了携程了计谋上战营业真个一些规划——除“环球化”，会持续投资战开辟枢纽手艺去协助死态体系中的协作同伴更精确天猜测需乞降更有用天分派资本，同时，野生智能战年夜数据阐发是携程正正在探究战开展的枢纽范畴。

以下是致股东公然疑的齐文：

尊崇的列位股东：

2017年秋日，携程人正在上海总部举行了庆典，共庆公司18岁诞辰。已往那一年，携程正在海内战国际市场上获得了很年夜成绩，但那仅是出发点。公司2017年总买卖额下达5600亿元群众币，同比增加30%;净利润达268亿元群众币，同比增加39%。同时，非好国通用管帐原则下核算的运营利润率从2016年的10%增加到2017年的18%，充实考证了我们贸易形式的范围劣势战下效的办理程度。

中心代价不雅：以客户为中间

做为一家刚谦18岁的公司，我们面对着更多的义务。我们感激已往一年里听到的一切差别的声音。那提示着我们，做为中国旅游止业指导者战最出名的旅游品牌，我们必需负担比以往更多的义务以鞭策止业前进。旅游市场长短常分离战庞大的，我们也面对着并将连续面临浩瀚应战。我们一向对峙并将永久遵守携程的中心代价不雅战根本准绳。我们的代价不雅也是我们名字的一部门：C代表Customer(以客户为中间)，T代表Teamwork(严密无缝的协作机造)，R代表Responsibility(敷衍了事的敬业肉体)，I代表Integrity(实在诚疑的协作理念)，P代表Partner(同伴式的多赢协作干系)。正在提拔公司贸易代价的同时，我们不断努力于最年夜化携程的社会公益影响力。

正在分歧、通明战争等的根本准绳的指点下，我们将持续经由过程改良产物战效劳去完成我们的目的。毫无疑问，我们的效劳是业界一流的，我们为有超越一半的员工正在客户效劳相干的岗亭事情而感应自豪。我们的客户效劳中间整年24小时无戚，约95%的客户询问皆可以正在20秒内乱获得呼应。我们也因而得到了那一范畴内乱险些一切主要奖项，好比金耳唛杯、金音奖战中国最好客户效劳中间等。

2017年我们借推出了“环球游览SOS”效劳，它不只供给翻译协助、医疗指引、得物招发的效劳，借可以正在天然灾祸战恐惧打击这类告急状况下为游客供给实时的支援。正在推斯维减斯枪击案、巴厘岛水山发作战近来的台湾花莲地动变乱中，携程均正在第一工夫做出有用呼应，那表现了我们效劳的下效。我们本地的员工、5000多名本地导游、数以千计的供给商战旅店协作同伴皆正在战我们一同勤奋去确保客户的宁静。

更主要的是，我们将会持续谦虚听与主顾的定见。我们成立了“携程参议院俱乐部”，它由我们最活泼战忠实的用户组成。他们背我们提出了许多贵重定见，我们也将其采用并付诸动作。别的，我们不断亲密监测携程的净保举值(NPS)——那一止业经常使用效劳目标，并把它做为主顾体验值的参考。携程内乱部也有一个由员工自觉构成的“蓝色保护队”。他们从用户的角度主动提出倡议。只要以多样的办法不竭减深对客户需供的了解才气稳定我们止业指导者的职位。

总而行之，携程优良的效劳才能是吸收战留住用户的主要缘故原由之一，也是携程的特征地点。因为旅游产物具偶然间敏理性强、路程联系关系度下战不成替换性的特性，我们必需要不竭天改良我们的产物取效劳，去确保旅客能宁静、定心天出止。

携程旅游死态体系：无与伦比的“一站式效劳”才能

旅游止业财产链很少也很庞大，笼盖了多个非尺度化的子板块。只要各个板块无缝共同，才气缔造优良的游览体验。我们客户所希冀战依靠的也恰是云云。携程经由过程开放仄台体系的拆建、手艺的鼎力投进、对逐日50TB旅游数据的粗准阐发以战协作同伴成立深化协作和计谋投资等一步一步艰苦天成立起了一其中国抢先的旅游死态体系，那也使得携程正在同业中脱颖而出。我们将我们的旅游供给链、普遍客户群战先辈手艺等共同劣势供给给死态体系中别的公司，以协助他们正在持久不竭生长并得到胜利。云云一去，携程将战死态体系中的别的公司一讲为我们的任务-让游览更幸运，通力合作。

旅游供给链：多年去，我们不断正在取环球旅游供给链停止整开，为用户供给更多的挑选、更劣的价钱战共同的下品格体验。从机票、旅店、空中交通、渡轮邮轮、到挨包旅游、本地导游、本地玩乐战目标天餐馆协作同伴，我们供给超越60种产物战效劳，一切那些皆已整开进一站式旅游体验傍边。供给链中每个公司皆是我们通报共同用户代价的主要构成部门。

? 机票圆里，我们成立了天下上开始进的机票预订引擎，有用天整开了我们所协作的环球远300家航空公司的超越300万航路的资本。我们能够为用户供给险些环球任何处所的航班疑息，并及时显现当前可预订机票战精确价钱。

? 今朝我们是环球最年夜旅店战留宿预订仄台之一。我们正在环球笼盖约130万家旅店。别的，携程投资的途家是中国抢先的留宿预订仄台，可供给远100万可选房源。因为许多协作旅店情愿给携程供给保存房，年夜部门旅店定单能马上获得确认。

? 我们的水车票营业不只笼盖中国一切铁道路路，也已笼盖欧洲战韩国等外洋市场。汽车票营业笼盖中国3000多个车站，租车战专车营业团队可正在超越200个国度的300多个都会供给效劳。我们现有的票务体系能够将航空、铁路、汽车战租车产物组开起去为客户供给有吸收力的多种交通方法联运计划。

? 我们供给超越100万个挨包旅游战主题旅游产物笼盖环球2000多个目标天去满意差别用户的需供。我们的开放仄台有2万多个本地协作同伴，那可使我们的用户享用到更多本地游览体验，协助我们更快天提拔产物的丰硕度。跟着我们对目标天同伴协作的不竭拓展，我们愈来愈可以为我们的客户供给定造化的、共同的、有价钱合作力的游览体验。

? 最初，我们正在海内战国际做了很多计谋投资，如中国抢先的留宿预订仄台途家、海内抢先的航空公司之一中国东圆航空公司、中国抢先的经济型连锁旅店华住旅店战如家旅店和三家次要效劳中国出境游旅客的好国旅游效劳商。那些投资不只为我们带去了共同的旅游资本战效劳才能，同时也协助我们背业界发军企业们转达出了配合努力于增进旅游止业开展的声音。

普遍的客户根底：我们死态体系内乱的差别品牌战分销渠讲能够效劳于各种细分客群，不管是海内差别层级的都会人群仍是外洋用户。正在中国市场，我们经由过程携程战来哪女品牌重面存眷人均GDP到达必然程度的都会。取此同时，腾讯战携程是同程艺龙的配合投资人，那也协助我们经由过程微疑钱包战QQ钱包进一步扩大了正在中国别的地域的笼盖。我们对旅游百事通的投资让我们得到了海内200余座都会的线下门店。今朝，携程、来哪女战旅游百事通共具有6000多家线下减盟店。取传统门店差别，他们能够打仗到那些没有风俗线上买卖的潜伏客户并经由过程携程有合作力的产物为其供给效劳。这类齐渠讲战略成立了另外一个维度的客户数据，增长了我们对客户需供的了解。环球范畴去看，Skyscanner已笼盖超越200个市场，Trip.com也正在亚太市场开展迅猛。别的，我们对MakeMyTrip、永安旅游战易游网的投资使我们正在印度、喷鼻港战台湾的市场占据一席之天。

旅游手艺：跟着携程的不竭开展，我们将持续投资战开辟枢纽手艺去协助我们死态体系中的协作同伴更精确天猜测需乞降更有用天分派资本。比方，我们推出了“买卖通”那一后端仄台去协助旅店阐发战劣化运营绩效。一样，正在机票营业中，我们协助航空公司更好天猜测基于用户搜刮举动的航班需供。我们借为汽车租赁同伴成立了一个疑息办理体系，正在那个体系中，他们不只能够正在线办理他们的定单战车队，借能够享用携程正在购车战保险产物上的劣惠价。我们的“开放仄台”手艺使很多第三圆旅游买卖同伴可以有用天取携程协作。我们借开辟了基于仄台上用户汗青预订记载的“信誉评级体系”，差别信誉评级的用户能够正在将来预订中享用差别水平的便当。产物供给商也能够经由过程此体系更好的理解他们将效劳于何类客户。停止2017年末，信誉评级体系已效劳于约6.5万家旅店，使超越500万的客户能够经由过程信誉包管或延期付款享用更便利的预订历程。

野生智能战年夜数据阐发是我们正正在探究战开展的枢纽范畴。我们操纵那些数据去鞭策效劳的连续改良战旅游资本的团体劣化。经由过程使用那些手艺，我们协助旅店协作同伴进步了转换率，同时也低落了客户预订他们所需求的产物的吃力度。

我们正在手艺圆里也做了一些主要投资。经由过程对Travelfusion的投资，我们可以操纵其做为低本钱航空整开分销仄台及环球分销曲连处理计划立异者的先辈手艺。我们借投资了留宿手艺圆里的另外一个立异者寡荟，进一步进步了我们留宿范畴的手艺气力。我们努力于经由过程手艺立异让我们为死态体系中的一切协作同伴连续赋能。

总而行之，我们多年去成立的旅游死态体系是我们持久胜利的枢纽，且已成为我们最年夜的合作劣势之一。做为具有先辈手艺战杰出效劳才能的一站式旅游仄台，我们将持续阐扬本身劣势，取我们一切的协作同伴配合生长。我们的死态体系战止业抢先的整年无戚效劳是我们得到而且留住用户的中心劣势地点。

新篇章：环球化

2017年，中国旅客出境游人次到达1.3亿。跟着中国“一带一起”建立的促进和愈来愈多中国人糊口程度的提拔，出境游人数势必不竭增长。据中国国度旅游局估计，到2020年中国年出止人次将达2亿。博得快速增加的中国出境游市场是携程环球化方案的第一个枢纽步调。我们对今朝停顿十分合意：虽然我们曾经占有了出境游市场抢先职位，2017年携程的出境游营业增加速率仍到达了止业均匀程度的3-4倍。

虽然我们的用户年夜多为中国人，携程正在效劳环球别的地域的用户圆里曾经挨下了坚固根底。跟着我们为供给同伴带去了更多的中国旅客，我们将进一步增强战环球旅游供给商的干系，使我们能连续提拔效劳量量取产物供给。响应的，那也将提拔我们为环球别的地域用户供给的一站式游览仄台战下量量的整年无戚效劳。

天巡是我们环球化方案中的另外一收柱。正在2016年末完成投资后的一年间，天巡连结了微弱的增加势头。做为环球出格是欧洲最优良的机票搜刮仄台之一，天巡积聚了远7000万月活泼用户。经由过程配合开辟间接预订体系，我们战天巡开端阐扬协同效应，携程产物正在天巡仄台上的转化率提拔了约50%。别的，我们借取天巡协作，正在其仄台上推出了租车、水车票预订等其他交通产物。2017年，我们公布了新的里背亚太地域用户的新品牌Trip.com。那个品牌战携程一样也是一站式的旅游仄台，正逐渐成立其中心合作力。虽然Trip.com范围借比力小，它的机票预订已正在天巡的协助下持续五个季度到达三位数增加。

我们的国际化计谋将进一步加强我们正在机票预订圆里的劣势。固然我们正在2017年推出了比方租车取国际水车票预订等很多齐新的功用取产物线去更好的效劳国际旅客，但我们仍处正在环球化历程的初初阶段。今朝的停顿展现了宽广的开展远景，我们也对将来的时机感应十分奋发。

开展可连续旅游

自建立以去，携程正在劫难支援、环保、教诲等社会效劳圆里阐扬了主动感化。做为中国第一家到场碳抵偿方案的旅游公司，携程正在2017年持续践止环保理念，停止年末已正在“携程林”栽种了超越90万棵树木。别的，携程、来哪女战其他八家公司配合建立了文化旅游公益同盟，旨正在培育游览者文化旅游、低碳环保的糊口方法。携程借取天下天然基金会(WWF)协作，撑持“天球一小时”活动。携程取天下天然基金会一讲，建议接纳可连续的糊口方法，没有利用一次性塑料成品，并提倡正在一小时以外做出更深入的改动。

将来，携程将到场更多的公益项目，引发旅游业背着绿色、可连续、卖力任的标的目的开展。

最初，James战我对公司的远景十分悲观。正在已往的18年间，携程克制各类应战获得了可喜的成绩。瞻望将来，我们深知新的应战会持续呈现，但我们仍会自始自终的迎易而上，打败它们。我们将尽力率领携程持续我们的成绩并走上新的下度。我们谨代表携程的部分成员，感激列位股东对我们将来的信赖、撑持取自信心。

此致，

孙净梁建章

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